Die Online-Angebote der untersuchten Stromversorger liegen unter dem aktuellen Standard vergleichbarer Angebote im Dienstleistungsbereich. Bundesweite Anbieter drängen in die regionalen Märkte und nutzen das Internet als Vertriebs- und Kommunikationskanal. Dabei bietet das Medium gerade regionalen Versorgern Chancen und Potenziale, die genutzt werden sollten, um Kunden längerfristig zu binden.
interactive energy - Energieversorger im Internet - Ausblick
interactive energy - Energieversorger im Internet - Ausblick
Unternehmen müssen ihre Kundenbindung stärken und der Online-Service sollte in den Geschäftsprozessen mit eingebunden sein.
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Chancen besser nutzen
Die Regionalkarte spielen
Viele Endverbraucher besitzen eine Affinität zu „ihrem“ regionalen Versorger und hegen Misstrauen gegenüber den „Großen“. Warum verteidigen sich die EVUs nicht gegen überregionale Angreifer, indem sie über den Heimvorteil Kunden an sich binden? Viele Stadtwerke leisten offline viel für die Region, sind aktiv an Stadtteilfesten und Sportveranstaltungen beteiligt, treten als Sponsoren oder Mitveranstalter auf. Dieses Engagement sollte im Online-Angebot mediengerecht abgebildet und erweitert werden.
Produkte & Preise transparent machen
Der Klimawandel und das wachsende Umweltbewustsein der Verbraucher erfordern Transparenz in der Preis- und der Produktpolitik. Energieversorger sind durch überteuerte Preise in Verruf geraten. In diesem Kontext rückt die Preis- und Produktkommunikation in den Vordergrund. Selbst langjährige Bestandskunden erwarten Grundinformationen zur Preispolitik „ihres“ Energieversorgers.
Identifikation fördern & Sympathien gewinnen
Nur so bekommt ein Strom- oder Gasanbieter als Unternehmen Gesicht und schafft Identifikationsmöglichkeiten. Dies kann auf visueller Ebene (Bildauswahl) und auf inhaltlicher Ebene (Regionalinfos, Kundenansprache) erfolgen. Eine überzeugende und unverwechselbare Unternehmensdarstellung kann neben Preis und Service bei der Positionierung gegenüber Konkurrenten eine entscheidende Rolle spielen.
Kunden ansprechen & involvieren
Der Kunde erwartet, dass seine Bedürfnisse und Wünsche erkannt und ernst genommen werden. Ein virtuelles Kunden-Center beschränkt sich nicht auf Online-Services wie Zählerstandeingabe und Datenverwaltung, der Kunde will mit dem Unternehmen kommunizieren, Fragen stellen und Antworten bekommen. Auch das gehört zum Service. Es gilt, das Dialogpotenzial des Mediums in der Kundenkommunikation zu nutzen. Hier könnten z. B. auch Gewerbekunden verstärkt angesprochen und bedarfsorientiert mit Informationen und Service versorgt werden.
Die Technik in den Dienst der Sache stellen
Die Einhaltung von Richtlinien zur Barrierefreiheit erhöht die Reichweite eines Online-Angebots. So können z. B. auch ältere Kundengruppen, die häufig unter Sehschwächen leiden, das Medium aber zunehmend nutzen, sowie Online-Nutzer mit einer schlechten technischen Infrastruktur erreicht werden. Ein „barrierearmes“ Online-Angebot kann heute mithilfe eines Content Management Systems ohne Mehraufwand realisiert werden. Zudem gewährleistet der Einsatz professioneller Systeme notwendige Schnittstellen zur internen Datenverwaltung. Erst durch eine konsequente Back-End-Anbindung lassen sich im Hinblick auf Prozessoptimierungen Kosten sparen.
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