Der Bereich Inhalte, Struktur und Services stellt den umfangreichsten Themenkomplex dar. Hier wurde untersucht, wie sich die Nutzer die Angebote erschließen können (Nutzerführung), wie diese Angebote aufbereitet sind (Nutzerfreundlichkeit) und welche Services geboten werden. Im Hnblick auf die Kundenbindung spielte die Qualität der Kundenkommunikation eine besondere Rolle.
interactive energy - Energieversorger im Internet - Inhalte, Struktur und Services
interactive energy - Energieversorger im Internet - Inhalte, Struktur und Services
Der Bereich Inhalte, Struktur und Services stellt den umfangreichsten Themenkomplex dar. Hier wurde untersucht, wie sich die Nutzer die Angebote erschließen können, wie diese Angebote aufbereitet sind und welche Services geboten werden.
Bereichsmenu
Inhalte, Struktur & Services
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Sind die wichtigsten Inhalte mit 2-3 Klicks erreichbar?
Erreichbarkeit der Inhalte
Bei der Mehrzahl der Angebote finden die Nutzer mit wenigen Klicks die entscheidenen Informationen.
Erfreulicherweise bildeten die Anbieter, bei denen die wichtigsten Inhalte wie Tarife, Services und Kontakt und Störungsmeldungen nicht mit 2-3 Klicks erreichbar sind, eher die Ausnahme. Bei lediglich 6 Unternehmen war dies nicht der Fall.
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Die Mehrheit der Unternehmen bieten getrennte Zielgruppenzugänge an.
Navigation
Obwohl die meisten Unternehmen zugunsten der Nutzerführung bereits Zielgruppeneinstiege nutzen, sind bei der Navigation noch erhebliche Mängel zu finden.
Die Übersichtlichkeit der Navigation und die Unterscheidung von Hierarchieebenen war bei 8 Unternehmen nicht gegeben. Bei umfangreichen Inhalten dient eine Trennung der Angebote in Privat- und Geschäftskunden meist der Übersichtlichkeit und erspart den Nutzern unnötige Klicks. Diesem Umstand haben auch 16 von 21 Unternehmen Rechnung getragen.
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Nur 4 Unternehmen bieten keine Online-Services an.
Tools & Services
Viele Online-Services sind mittlerweile Standard, intelligente Tarifrechner sind eher die Ausnahme.
Nur wenige Unternehmen (6) bieten einen Rechner an, mit dem man die verschiedenen Tarife miteinander vergleichen kann. Ein Unternehmen bot sogar den Tarifvergleich mit anderen Unternehmen – dies kann an sich sehr hilfreich für den Kunden sein, aber nur, wenn tatsächlich eine Vergleichbarkeit vorliegt und alle Konkurrenten in den Vergleich mit eingebunden werden. Dies war hier leider nicht der Fall. So wurden Tarife mit eine Kündigungsfrist von 3 Monaten mit solchen mit einjähriger Mindestlaufzeit verglichen. Zwei Anbieter mit niedrigeren Tarifen fehlten bei der Auflistung völlig.
Mehr als zwei Drittel der Unternehmen bieten mittlerweile Online-Services wie An-, Abmeldung und Zählerstandsmeldungen auf ihrer Website an. (jeweils 16 An- und Abmeldung, 17 Unternehmen Zählerstandmeldung), einen geschlossenen Benutzerbereich mit Login bieten ihren Kunden lediglich die ENSO, EVH, Stadtwerke Magdeburg und die DVV Stadtwerke Dessau an.
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Kundenanfragen wurden nur von 3 Unternehmen vorbildlich beantwortet
Beantwortung von Kundenanfragen
Bei der Kundenkommunikation gibt es bei der Mehrheit der untersuchten EVUs Verbesserungspotenzial.
62 Prozent der untersuchten Energieversorger (13 von 21) antwortete auf Produktanfragen per Mail gar nicht (9) oder erst nach über einer Woche (4). Mit den Stadtwerken Rostock, den Stadtwerken Mühlhausen und der Zwickauer Energieversorgung GmbH bewiesen gerade kleinere Unternehmen vorbildlichen Kundenservice, indem sie innerhalb von 24 Stunden antworteten. Bei der großen Mehrheit waren der Absender und der Betreff der Mail nicht unternehmensspezifisch, so dass der Empfänger diese Mails schlecht von den alltäglichen Spammails unterscheiden kann. Mit null Punkten wurde auch ein Unternehmen bewertet, dass zwar zeitnah antwortete, aber ohne jegliche Anrede oder Kommentar ein Word-Attachement schickte, welches nicht zu öffnen war.
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Die Texte sind vielfach schwer verständlich
Verständlichkeit & Verlinkungen
Bei der Mehrheit der Unternehmen fehlt eine zielorientierte Nutzerführung, die Allgemeinverständlichkeit von Texten (insbesondere Produktinformationen) ist verbesserungswürdig.
Bei der Frage nach der Verständlichkeit der Texte, konnten nur ENSO und die DREWAG die volle Punktzahl erreichen. Durch Fachausdrücke, die nicht erläutert werden sowie eine schwer verständliche bürokratische Ausdrucksweise werden die Inhalte, insbesondere die Tarifinformationen, unverständlich und intransparent. Das Gleiche gilt für die sinnvollen Verlinkungen zwischen den Inhalten. So wird von vielen Unternehmen keine Verlinkung zwischen den Tarifen und der Bestellung angeboten.
Auch bei der Verständlichkeit von Menübegriffen erreichten nur die Energieversorgung Halle, die DREWAG und die Stadtwerke Magdeburg die Höchstpunktzahl.
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