Imageaufbau & medien- und zielgruppenkonforme Kundenansprache

Bei den Aspekten Kundenbindung und -gewinnung und Imageaufbau oder -Stärkung könnten die meisten Angebote der untersuchten Energieversorger noch erheblich dazugewinnen. Möglichkeiten der inhaltlichen und gestalterischen Differenzierung von den Wettbewerbern werden kaum genutzt.

Auch bezüglich der Medienkonformität weisen viele Angebote Mängel auf. Texte werden vielfach aus den gedruckten Produktinformationen übernommen und lassen hinsichtlich Gestaltung und Verständlichkeit zu wünschen.

Eine direkte Kundenansprache sucht man oft vergebens. Es wird versäumt, den Blickwinkel des Kunden/ Nutzers einzunehmen und den Kunden/ Nutzer kommunikativ und gestalterisch abzuholen.

Dies gilt auch bei der Benutzerführung. So fehlen leider häufig sinnvolle  Verknüpfungen zwischen den Inhalten, die den Nutzer zum gewünschten Ziel - beispielsweise den Vertragsabschluss leiten.

Response auf Kundenanfragen

Das setzt sich in hohem Maße bei der Beantwortung von Kundenanfragen per E-Mail fort. Hier reagiert die Hälfte der untersuchten 21 Unternehmen nicht oder erst nach einer Zeitspanne von über einer Woche. Auf Qualität und Sorgfalt im Kundendialog sollte mehr Wert gelegt werden, so wurde z. B. ein nicht zu öffnender PDF-Anhang ohne jegliche Anrede als Antwort versandt.
Unter den Unternehmen, die nicht oder erst nach über drei Tagen geantwortet haben, sind erstaunlicherweise auch die sechs bestplatzierten Unternehmen, während die Versorger, die innerhalb von 1-2 Tagen geantwortet haben, beim Endergebnis nur im Mittelfeld landen konnten.

Datensicherheit und Backendanbindung

Erfreulichweisen gehören mittlerweile Online-Services wie An-, Ab- und Zählerstandmeldungen zum Standard, alarmierend ist jedoch die Leichtfertigkeit, mit der viele Unternehmen mit den Kundendaten umgehen. Verschlüsselte Datenverbindungen sind hier die große Ausnahme – selbst wenn Kontoverbindungen nachgefragt werden.
Durch fehlende Plausibilitätschecks von Kundendaten wird die Möglichkeit der Backend-Anbindung und damit der Kostenersparnis durch die Verlagerung von Geschäftsprozessen ins Internet nicht genutzt.
Das Angebot von Online-Services ist jedoch nicht gleichbedeutend mit einer zielgruppenkonformen Nutzeransprache. Hier weisen einige Unternehmen Lücken auf.

Die Regionalkarte wird nicht gespielt

Die Chance sich über Inhalte von den Wettbewerbern zu unterscheiden – z. B. über regionale Mehrwerte überregionale Anbieter aus dem Rennen schlagen – wird kaum genutzt. Zwar verfügen viele Unternehmen über Kundenbindungsinstrumente wie Kundenkarten mit Rabattsystemen, online ist dafür aber kein Äquivalent zu finden. Unter Perspektiven werden einige Möglichkeiten aufgezeigt, wie regionale Versorger hier ihre Potenziale besser ausnutzen könnten.

Qualitätsunterschiede im Kundenservice

Wie groß die Qualitätsunterschiede sein können, zeigt sich an den Fragen nach Energietipps, Umzugstipps und Rechnungserklärung. Während manche Unternehmen scheinbar nur lästige Pflicht über lange, unstrukturierte Texte abhandeln, geben sich einige Unternehmen sehr viel Mühe bei der  Bereitstellung von kundenfreundlichen Mehrwerten. Besonders erwähnenswert sind hier beispielsweise individualisierbare Energiespar- und Umzugstipps oder die Anbindung von sehr hilfreichen Modernisierungsdatenbanken, bei denen Modernisierungsinteressierte anhand von Best-Practice-Beispielen die genauen Kosten und Einsparungspotenziale erfahren können.